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最美物业人 | 400客服:给您“静静的关心”

[2018-07-25]

      “聆听您的声音“

      对于大多数业主来说,400客服就像“最熟悉的陌生人”,就在评选最美物业人的时候,也很少有人会想起他们也是候选人之一。其实活跃在电话和微信群内、默默无闻的她们也和所有物业人一样,真诚热情,为业主提供贴心、优质的服务。今天,让我们走进400客服的工作日常。
      众多的物业岗位中,客服人员和秩序维护员是业主们最常见到的面孔,而工程人员和保洁人员忙碌在工作岗位上的身影也经常在园区里出没。其实还有这样一群人,距离业主“最远”又“最近”:他们每天都在和业主交流,却很少有机会和业主面对面接触,他们就是400客服。
      邻里呵护、投诉跟踪、物业维修、物业监督……
      物业管理的方方面面,都有400客服在背后默默地提供支持。业主在电话、微信群、微信公众号等平台上反映的意见、建议、投诉、报修、表扬等事宜,均由400客服与各小区物业服务中心进行对接,完成派发、跟踪、回复和回访等工作,协助、监督各服务中心按时完成事务。另外,400客服还要对系统内每月新增装修户进行电话回访工作,记录好业主对小区服务队的意见、建议以及装修中产生的问题并跟进处理。目前万兴恒服务在管的有18个小区,400客服每周接听业主来电100余条,回访150-200条客户报修,在17个业主微信群内回复业主200余条。
      400客服岗位给人最直观的感受就是亲和、干练,如同各个节点间的连接零件,支撑整个物业体系的平稳运行,沟通来自物业与业主的反馈,实现信息的良性互通。交谈的过程中电话响起了数次,甚至在拍摄照片时,周雨佳也时时注意着电话的动静。对于她们来说,及时接听业主来电是服务质量的体现。为了有效地记录业主反馈的信息,她们准备了厚厚的纸质本方便速记。在了解业主的诉求,结束通话后,再将信息汇总到新视窗系统上,并立刻将事务单派发到相应小区的服务中心,提醒负责人查看跟进事务单。
      400客服与业主的对话听来总是让人如沐春风,除了一把好嗓子外,话语间态度诚恳又不失条理,“一听就觉得,小姑娘很认真听我说话的”去年的“最美物业人”评选中,有业主这样评价400客服。
      虽然不常面对面接待业主,但400客服也和所有物业工作人员一样,以管家式的服务持续地为业主提供无微不至的关怀。“我们看到群里业主有什么疑问都会马上回的,有时候楼管忙着处理一时没注意,或者群里消息刷太快遗漏了,所以我们同样作为客服人员,要在第一时间给业主回复,业主就会安心一些”,周雨佳说,之前有一户人家灶上还开着火就出门了,服务中心的工作人员马上发现了这一险情并及时采取了措施,400客服在了解到情况后,立即在群内回复业主的疑问,汇报现场情况,平复了业主们的恐慌情绪。
      一户新搬来的业主来电反映说自己在地下室迷路了,因为当时天气比较热,业主又有急事,所以在电话里显得十分焦虑。400客服询问了业主所在的小区和大致位置后,立即联系该小区服务中心的秩序维护队当班班长,请他赶去地下室为业主引路。在秩序维护员赶去的途中,400客服一直与业主保持着通话状态,通过聊天的方式转移业主的注意力,缓解业主的不安和急躁。事后,业主对400客服和秩序维护员表示了感谢。
      18个小区的各项事务虽然千头万绪,但400客服岗位上的这几位工作人员总能摸索出一条清晰的思路,化繁为简。其中一位姑娘笑着说,自己最爱吃核桃,保持头脑清醒记忆力好,平日里进展到一半的工作都像手机的后台程序一样时刻处在待机状态,只有流程全部走完才敢放心“结束进程”。这样的严谨与细心,才会让业主安心托付。
      您对我们的工作有任何意见建议 都请拨打4008268892反映哦。