新闻活动

最美物业人操作指南

[2017-06-27]

      无印良品有一套著名的公司内部机制指南和店铺服务指南,这套指南据说收录了“无印良品的一切”。为了不忽略“现场智慧”,这套MUJIGRAM指南在制作过程中融入了“顾客视点”和“改善提案”两大支柱体系。所谓顾客视点,是指顾客的要求和投诉;改善提案,是指由店员记录自己的发现和希望改进的项目。

      物业工作也是需要大量“现场智慧”的工作,一则源于现场物业工作人员对工作的细致投入,正所谓看得见的地方用脑,看不见的地方用心。二来源于业主们的建议或肯定。物业工作是一个游走于服务和管理两端的特殊工种,和业主有过摩擦,有过不快,同样,更有温情,有信任和理解。投诉和建议很重要,它们让物业人更加清醒,督促物业人快步改进。肯定和赞扬也很重要,它们温暖物业人的内心,让他们收获职业带来的快乐与成就感,更加爱护和尊重自己的这份工作。“身边的最美物业人”便是在这样的初衷下诞生的。
      细心和真诚应该是最美物业人的首要品质。业主们推荐的身边最美物业人大都具有典型的特征:对工作细心,对业主真诚。堤香的秩序维护员张双祥,业主称赞说,“不管他是在东门还是现在的正大门,都是和蔼可亲。有时候看到我电瓶车骑进去还举手致敬。我们骑电瓶车要走边门进,张师傅都会热情带卡让你进门。”工作细心,善于发现业主的需求,真诚为业主提供服务,秩序员们主动抬重物,客服们给孕妇业主安排人员送快递等等,都是物业人们在工作岗位上用心服务业主的投射。而付出就会有回报,业主们都有一双善于发现美的眼睛。以魔法服务之道著称的华特迪斯尼,据说,“不管你住在佛罗里达的奥兰多还是香港,你要知道这个人是不是在迪士尼工作,只须去向这个人问路。如果帮助你的那个人是用一根以上的手指或是敞开的手掌来指路,那他多半是在迪士尼工作。”
      扎实的的工作技能应该是最美物业人必备的重要素养。只有吃透工作内容,才能逐渐掌握过硬的工作技能,更好地服务业主,做好本职工作。在佳境天城小区旁发生的一起车辆起火事件中,由于佳境天城服务中心的优秀表现,让业主们对参与救火的服务中心团队专业技能称赞不已:“在佳境天城外发生汽车着火时,服务中心人员投入灭火中,没有考虑个人安危,还有相当的专业消防安全知识。”不少业主对维修工人“干净利落”的表扬中也充分包含了对工作人员们扎实的维修技能肯定。
      一线工作人员的每一次用心投入,业主们都能真切得感受到。而将这份真切感受反馈给他们,鞭策他们精益求精,催生出自豪感和荣誉感,这便是赞美的力量。批评和建议很重要,肯定和赞美也不可少。